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Fidelização de clientes: O que é e como reter os clientes de seu negócio

15 minutos para ler
admin
Por Marketing

A fidelização de clientes é um dos processos mais rentáveis para o alto desempenhos de vendas de qualquer empresa. Afinal, manter um cliente já conquistado pode ser muito mais fácil do que conquistar um novo.

Em um mercado cada vez mais competitivo, ganhar o “sim” do cliente é uma grande conquista. 

Porém, além de conquistar o cliente, é essencial procurar mantê-los em sua empresa. Por isso, as estratégias de fidelização de clientes ganham cada vez mais espaço.

De certa forma, entende-se por fidelização um conjunto de ações que visam tornar um cliente recorrente em seu negócio. Com isso, há uma chance maior de fazê-lo sempre comprar o seu produto ou serviço.

O trabalho de atrair novos clientes não é fácil. Mas, ao atraí-los e conquistá-los, o que a sua empresa faz para retê-los?

Neste artigo, falamos sobre as estratégias de fidelização de clientes. Saiba porque a sua empresa deve investir nisso e como um evento voltado à retenção de clientes pode ser um grande diferencial. Confira!

Porque uma empresa deve investir na fidelização de clientes? 

Antes de tudo, é preciso entender o que faz da fidelização de clientes um diferencial para uma empresa. 

Sem dúvidas, uma delas dessas razões é previsibilidade do seu negócio.

Ou seja, isso tem relação com a convicção de que certo número de clientes sempre voltará no próximo mês. Dessa forma existe uma segurança, não só na manutenção de seu negócio, mas também para sua expansão.

Para entender melhor esse aspecto, pense no seguinte exemplo. Imagine que sua empresa consegue atrair dez clientes, todos os meses.

Sendo assim, conclui-se que a sua empresa já ultrapassou o passo inicial, que é o de convencer os clientes a comprarem na primeira vez.

O custo de aquisição de novos clientes não é baixo. Para atrair cada cliente, a empresa investiu recursos do início ao fim do processo.

E, caso o cliente não permaneça com sua empresa nos próximos meses, ou não volte a comprar dela, todo esse investimento não irá dar o retorno total esperado.

Portanto, trabalhar para fidelizar e tornar estes 10 clientes mensais recorrentes ao seu negócio, em muitos casos, será mais rentável do que atrair novos clientes.

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Conheça os graus de fidelização dos clientes 

Com a finalidade de mensurar melhor a fidelização de clientes, há graus que podem ser considerados. 

Inclusive, eles foram definidos por Philip Kotler, um dos mais importantes e experientes profissionais de marketing.

De acordo com Kotler, há quatro grupos de clientes em relação à fidelização:

 ● Convictos;

● Divididos;

● Inconstantes; 

● Infiéis.

Os convictos são aqueles clientes que já foram totalmente conquistados. Então, diante disso, compram sempre da mesma marca. 

Já no grupo dos divididos estão aqueles que não são fiéis somente a uma marca, pois compram de duas ou três. 

Quanto ao grupo dos inconstantes, são os clientes que estão sempre em busca da conquista total, mas não a descobriu ainda. Por isso ficam “pulando” de marca em marca.

Ainda, há o grupo dos infiéis. Ou seja, que não possuem preferência por nenhuma marca em específico. 

Leia também: Prospecção de clientes – O que é e como tornar o processo mais eficiente

Quais são as etapas do processo de fidelização de clientes? 

A importância da fidelização de cliente é refletida diretamente nos resultados de uma empresa. Segundo a Bain & Company, para cada 5% de aumento na retenção de clientes, o resultado em faturamento tende a aumentar 95%.

Mas, como fazer isso na sua empresa?

Existem algumas etapas que podem fazer com que a estratégia de fidelização de clientes prospere. E você vai conhecê-las a seguir:

Desenvolvimento de Clientes

Criada pelo americano Steve Blank, essa metodologia estabelece que o desenvolvimento do cliente é importante para encontrar o “fit de mercado”. Isso quer dizer que a empresa deve “validar” suas intenções antes de iniciar o negócio.

Fazer isso é uma forma de saber o que pode ou não dar certo, por exemplo. Embora seja muito aplicada por startups, é uma metodologia com potencial aos demais negócios.

Além disso, vale destacar que a validação aparece como primeira etapa do processo de fidelização de clientes porque o público-alvo é fundamental. 

Portanto, é preciso conhecê-lo e saber como ele enxergará o produto/serviço em questão.

Aquisição de clientes

Após definir os clientes que “validam” a ideia da empresa, o próximo passo é saber onde eles estão. Isso inclui, é claro, um trabalho forte em marketing e comunicação.

Atualmente há uma série de canais para isso, principalmente online. Pode-se lançar mão de meios como mídias sociais, e-mail marketing, blog, entre outros.

Além disso, é preciso saber como se comunicar com esses clientes, pois isso será decisivo para eles se interessarem pelo conteúdo.

Aliás, uma boa forma de fazer isso é observar o comportamento do cliente. Onde ele costuma ir, páginas que acompanham, entre outros dados.

Processo de venda

O processo de venda também não poderia ficar de fora da fidelização de clientes. Portanto, pense no seu produto/serviço como algo valioso, pois é assim que o seu cliente deverá ver também.

Então, não se esqueça de agregar valor à marca, para que ela fidelize o cliente. 

Certas vezes uma estratégia será bem aceita por uns, mas não tanto por outros. Você deverá saber dosar isso para encaminhar a mensagem certa ao cliente em potencial.

Pense que, agora que ele já se interessou pelo que você oferece, é preciso mostrar as razões pelas quais vale o investimento. 

Ou seja, é uma questão de trabalhar a venda – literalmente. E para isso, é claro, é preciso gerar mais interesse!

Em outras palavras, você precisa fazer o lead querer saber mais, interessar-se além. Assim, quanto mais etapas ele evoluir, mais estará perto da compra final e, consequentemente, da fidelização.

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Onboarding

Após a compra, vem o onboarding. Mas o que é isso, afinal?

Entende-se por onboarding algo semelhante ao pós-venda, como um atendimento ao cliente final.

Aqui, é preciso garantir que as expectativas do cliente sejam cumpridas, pois isso é fundamental para ele negociar novamente com a empresa.

Para pensar no onboarding é preciso ter em mente as necessidades do cliente. Mais do que isso: mostrar que você sabe o que ele procura e como solucionar.

Acompanhamento

Aqui, portanto, é o pós-venda. Afinal, não basta vender: é preciso acompanhar a satisfação – ou não – do cliente.

Isso ocorre, pois é preciso seguir acompanhando o cliente. Ou seja, manter o contato constante, lembrá-lo de que você está ali e não se esqueceu dele. 

É como se o cliente quisesse atenção e você o atenderá.

As 9 melhores estratégias de fidelização de clientes

Como vimos, fidelizar clientes é muito importante para construir um negócio lucrativo. Ter uma base de clientes que recorrem frequentemente a seus produtos e serviços é o sonho de toda marca.

Mas como garantir que a sua estratégia de fidelização de clientes vai funcionar? Listamos as 9 melhores estratégias para você fidelizar os clientes de sua empresa.

1. Cuide do seu cliente

É preciso tirar do discurso a ideia de cuidar do cliente e passar a pensar em como efetivamente podemos fazer isso. 

Um cliente acostumado a receber um bom tratamento e que sai satisfeito não é apenas alguém que vai voltar a fazer negócio com a sua empresa: é um potencial divulgador do que você faz. 

E não há propaganda melhor que um cliente satisfeito!

2. Estude a fidelização de clientes

Como falamos anteriormente, o atendimento é a melhor forma de começar a repensar sua fidelização de clientes. 

A principal maneira de perder clientes é não oferecer a eles uma experiência significativamente boa. 

Consumidores que se sentem bem atendidos formam laços com a sua marca e têm propensão a voltarem a fazer negócio com sua empresa. 

Se você quer aumentar a fidelização de clientes, precisa fazer com que eles se sintam ouvidos.

3. Solicite feedbacks

Recolher feedbacks qualitativos é uma estratégia essencial na qual você já devia estar investindo tempo! 

Saber que caso tenha algum problema com o serviço ou produto não terá dor de cabeça na hora de fazer a troca ou receber um estorno é essencial para que o cliente sinta vontade de visitar sua loja novamente, por exemplo.

4. Descubra quem fidelizar

Além disso, ao pedir feedback para seus clientes, sua empresa deve tentar abordar a tarefa como algo que ele terá vontade de fazer. 

Parar para deixar um comentário sobre qualquer coisa toma tempo e você deve merecer o de seus clientes! 

Tente abordar assuntos de maneira positiva e você perceberá a diferença. Já reparou que quando alguém nos faz um favor é mais fácil agradecer que pedir desculpas?

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5. Ofereça benefícios

Tente ver as coisas por essa ótica e perceberá que faz toda diferença receber para feedbacks honestos e em maior quantidade. 

Se você quer receber melhores feedbacks, para endereçar aqueles problemas de atendimento que talvez não tenha detectado, oferecer algum tipo de desconto, programa de fidelidade ou benefício exclusivo para aqueles clientes pode ser a diferença entre receber feedback ou não.

Funciona quase como um ciclo: quanto mais você descobre sobre o seu cliente, melhor você atende às suas expectativas. 

6. Invista em campanhas segmentadas

Como entender seu usuário é essencial, também é preciso entender que há uma multiplicidade de perfis que podem vir a utilizar o seu serviço ou produto. 

Então é importante que você entenda bem com quem está falando para poder endereçar suas campanhas a partir de agora. 

Torne o relacionamento entre empresa e cliente em algo mais pessoal. Seja esse fornecedor que toda vez que interage com o cliente consegue oferecer algo único.

7. Ofereça experiências personalizadas

Se você frequenta o mesmo café todos os dias, espera que tenha uma relação especial com quem te atende. 

Oferecer algo que a pessoa possa lembrar faz toda diferença na fidelização de clientes! 

Se o garçom aprende seu nome, você se sente mais confortável naquele ambiente e é claro que sentirá vontade de voltar.

8. Estabeleça vínculos

Encontre a maneira de fazer isso por sua empresa no feedback recebido por clientes. Faça cada um deles se sentir familiarizado com você. 

Enviar e-mails e newsletter que começam com “Olá, <nome do usuário>” é muito mais efetivo para chamar sua atenção e faz com que você sinta vontade de ler. 

O vago “Olá, tudo bem?” parece e-mail automático — e a gente quer se sentir querido ao lidar com uma empresa.

9. Foque em qualidade

Tendemos a preferir serviços de qualidade, em detrimento daqueles ágeis.

Entendemos muito bem que um bom produto ou serviço demanda estudo, pesquisa, desenvolvimento de diversas alternativas até chegar nas prateleiras ou ser oferecido para um público amplo. 

Algo como a conclusão lógica de que comprar algo que dura mais é melhor que comprar algo barato. 

Todos vemos esses detalhes e levamos satisfação muito em consideração quando o assunto é se tornar um consumidor fiel. 

Além disso, atender as pessoas com pressa afeta (e muito) o quesito satisfação: cliente insatisfeito não vira cliente fiel.

Sua empresa deve oferecer maneiras para que ele resolva isso definitivamente, e não olhar o caso com a devida atenção pode levar a erros de método e processo. 

Estamos constantemente calculando esses pequenos riscos na relação com comerciantes e prestadores de serviço.

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Técnicas para medir a fidelização de clientes em uma empresa 

Não há apenas uma forma de medir essa fidelização de clientes. Na verdade, você pode utilizar de alguns recursos para isso conforme a sua possibilidade. 

Veja a seguir alguns:

Net Promoter Score

Felizmente, há uma metodologia que se colocada em prática pode medir o grau de fidelidade do cliente: a Net Promoter Score – NPS. 

A NPS consiste em fazer ao cliente a determinada pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Diante da resposta do consumidor, é possível medir o grau de fidelização dele e em que grupo ele se encontra. 

A partir pode-se traçar estratégias para migrar os clientes dos grupos “inconstantes” e “infiéis” para o grupo dos “convictos” ou “divididos”. 

Claro que há sempre possibilidade de fazer entrevistas mais elaboradas. Porém, isso requer que o cliente esteja disposto a perder um pouco do tempo respondendo questionários. 

Sendo assim o NPS é ideal para ter uma noção do grau de fidelidade de seu cliente.

Índice de clientes recorrentes

Aqui é importante estar atento aos clientes que compram mais de uma vez com a empresa. Você está controlando esse número? Pois saiba que ele é fundamental.

Com isso é possível quantificar essa fidelização de clientes e, mais ainda, saber o que você está fazendo de certo ou errado. 

Além disso, você pode ampliar a outras métricas, de acordo com as práticas que possui, como o cancelamento de assinaturas ou e-mail marketing.

Clientes novos a partir de terceiros

Quando alguém indica seu produto/serviço significa que algo está indo bem. Mas você sabe quando isso acontece?

Para saber isso é possível aderir a algumas técnicas, como uma pergunta simples após a venda: “como você encontrou esse produto/serviço?”. Apenas isso já basta para saber de onde seu cliente está surgindo.

Como um evento pode ajudar na fidelização de seus clientes

Os eventos foram criados para conectar pessoas, e hoje, mais do que nunca, também estão atrelando as empresas a seus consumidores. 

Levando em consideração esse novo cenário, o empreendedor moderno precisa adequar suas estratégias de marketing para fidelizar clientes através de bons eventos.

Confira como participar de um evento para a fidelização de clientes:

Participe de feiras, conferências e workshops

Participar de feiras relacionadas ao seu ramo de negócio seja elas nacionais ou internacionais, traz visibilidade para a sua empresa. 

É uma excelente forma para apresentar os seus serviços ou produtos a milhares de pessoas simultaneamente e que geralmente visitam este tipo de evento. 

Em uma feira é possível ver o que o seu concorrente está oferecendo, é possível intensificar as suas relações comerciais, captar fornecedores e novos clientes. 

O que você está esperando? Procure logo saber quais são os principais eventos mundiais relacionados ao seu ramo de atividade e não fique de fora.

Amplie o seu Networking

Existem estratégias simples e eficazes que podem ser utilizadas na fidelização de clientes. 

Claro, que não podemos negar que um convite para um evento empresarial de grande porte aguça o ego de qualquer pessoa. 

Um evento organizado de maneira estratégica serve para estreitar os laços de relacionamento com os clientes existentes, criar novos contatos comerciais e profissionais, fortalecendo respectivamente a imagem da marca. 

É uma forma sistêmica de estimular as pessoas a conhecerem o seu negócio. Amplie a sua rede de relacionamento nos eventos que a sua empresa participa. Faça contatos.

Reposicione a marca

A construção da identidade visual é necessária para quem quer se manter no mercado. 

Através de um evento também é possível fazer o “reforço de branding”. 

Mas, o que seria este termo? Branding é a ideia que as pessoas têm sobre o seu produto ou sobre a sua prestação de serviços. 

É como se fosse o principal atributo quando se pensa na identidade visual da sua marca. 

Porém, este trabalho de construção apenas é adquirido após longos anos de trabalhos, divulgações e reafirmação da identidade visual da marca. 

Portanto, aproveite os eventos para reafirmar a identidade visual da sua empresa perante o mercado.

Apresentações internas

Você deve estar pensando, porque devo me preocupar com uma boa apresentação interna, sendo que o meu público alvo pode ser encontrado em um evento fora da empresa? 

Eventos de apresentação são importantes, a equipe deve estar em sintonia e o cliente interno também deve estar satisfeito. 

Pois somente assim a empresa conseguirá garantir todos os outros pontos que foram mencionados para participar de um evento e fidelizar clientes.


Todo evento tem um objetivo. Ou pelo menos deveria ter…

Quer saber como planejar um evento que auxilie na construção da estratégia de retenção e fidelização de clientes de sua empresa?

O primeiro ponto é construir a narrativa dele, a mensagem clara que será transmitida em cada detalhe do evento: speakers, temas, programação e até mesmo pela escolha do local.

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